20 janvier 2012

Ce qu’attendent les fans des marques sur Facebook

Les réseau sociaux sont devenus de puissants moyens de communication entre la marque et ses clients. Plus pratique et plus interactifs, les médias sociaux permettent à la marque d’être présente plus facilement et rapidement dans la vie privée de ses consommateurs.

Mais selon l’étude de CMO Council (Chief Marketing Officer), les consommateurs ne sont pas satisfaits de la relation entretenue avec leurs marques via les réseaux sociaux. Sur Facebook, le réseau le plus utilisé, les clients n’attendent pas uniquement que leurs marques soient sur Facebook, ils attendent bien plus d’elles: davantage d’expérience, d’animations ludiques, d’engagement ou de récompenses.

CMO Council propose alors quatre points majeurs que les marques doivent étudier avant de s’aventurer sur les médias sociaux.

Les interactions entre fans :

 

  • Seuls 9% des marques interrogées pensent que leurs fans Facebook souhaiteraient être mis en relation les uns avec les autres.
  • Alors que 60% des fans déclarent qu’ils souhaiteraient être mis en relation.
  • Solutions : ouvrir un forum ou un Q&A sur la page Facebook de la marque.

Le service clients :

  • 47% des utilisateurs s’attendent à une réponse de la marque dans l’heure qui suit leur demande en ligne.
  • Seuls 30% des marques déclarent utiliser les réseaux sociaux pour améliorer leur SAV et leur réactivité.
  • Point de vue : résoudre un problème d’un client par téléphone coûterait entre 6 et 75$, alors que résoudre ce problème en ligne coûterait en moyenne 0,5 $.

L’engagement des fans :

  • 41% des fans souhaiteraient développer de nouvelles idées de produits sur la page Facebook de la marque.
  • Seuls 9% des marques sollicitent leurs fans sur Facebook pour innover.
  • Point de vue : Recourir à l’avis des fans ne peut que stimuler l’innovation et permet d’avoir un aperçu en temps réel des attentes des clients en matière de nouveaux services.

Gamification et  reconnaissance :

  • 67% des clients s’attendent à un traitement spécial lorsqu’ils deviennent fan d’une marque sur Facebook.
  • Seuls 7% des marques récompensent leurs contributeurs les plus actifs.
  • Solution : développer une stratégie de gamification en récompensant ses fans les plus actifs, en établissant par exemple un classement d’influence.

 

Goodway tire trois constats de cette étude.

  1. Tout d’abord, il est essentiel pour une marque de savoir quelles sont les raisons pour lesquelles elle souhaite se lancer sur les réseaux sociaux. En effet, une marque ne peut créer un compte Facebook ou Twitter sans avoir défini au préalable sa stratégie et ses objectifs à atteindre.
  2. Ensuite, la marque doit élaborer un plan méthodique où elle choisit quels sont les moyens les plus efficaces à utiliser pour atteindre les objectifs déterminés. Ces moyens sont d’une importance capitale. S’ils sont utilisés à bon escient, ils permettent de former un lien entre la marque et ses clients. Les consommateurs comprendront alors l’intérêt de la marque d’être sur les réseaux sociaux et ils entretiendront avec elle une relation de proximité aboutissant au final à un sentiment fort de fidélisation.
  3. Une fois ce travail de préparation achevé, c’est uniquement à ce moment là que la marque peut espérer s’aventurer sur les médias sociaux pour y établir enfin sa stratégie et espérer de fidéliser un maximum de clients.

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